Nel nuovo quadro competitivo dell’ e-commerce, qualità e ampiezza dei servizi di consegna e di gestione del reso sono cruciali nelle scelte di acquisto del consumatore. Durante il processo decisionale, infatti, l’utente all’interno di un sito eCommerce non valuta soltanto esperienza d’acquisto, prezzi e affidabilità dei prodotti. Velocità e varietà dei servizi di consegna proposti giocano un ruolo altrettanto rilevante. L’acquirente ha aspettative elevate in merito al servizio di consegna dei prodotti acquistati online. Tra queste vi è la velocità. Per garantire consegne veloci c’è bisogno di una logistica interna capace di garantire la disponibilità del maggior numero di prodotti possibile (corretta gestione degli stock) e in grado di ricevere, processare e spedire gli ordini in tempi molto rapidi.
Infatti Valentina Pavan, Parcel Development & Retail Director di Nexive dice che “il 70% degli e-shopper sviluppa fedeltà per un retailer in funzione dell’esperienza di delivery, e il 40% dei consumatori dichiara di evitare acquisti online proprio per timori sulla consegna”. Spiega quindi il quadro di riferimento che ha portato l’ex TNT Post, oggi principale operatore postale privato in Italia, a lanciare “Smooth Delivery”, un programma che punta a ottimizzare il processo logistico a supporto dell’eCommerce.
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“La perfetta integrazione della consegna nell’acquisto deve essere l’obiettivo sia dei merchant, cioè chi vende online, sia degli operatori logistici. L’esperienza dimostra infatti che il cliente tende a percepire come un’unica entità chi vende e chi recapita, e che la consegna rappresenta ormai l’unico vero punto di critica o di sorpresa per chi acquista online”. In ambito logistica distributiva, i merchant eCommerce stanno concentrando gli sforzi su due principali direzioni di lavoro: offrire nuove formule di consegna con livello di servizio più elevato e implementare nuovi strumenti informativi a supporto della consegna stessa.
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L’eCommerce ha contribuito in maniera rilevante alle forti crescite dei volumi di consegna di Nexive, che nel 2015 ha sfiorato i due milioni di pacchi movimentati in tutta Italia (+161% rispetto al 2014), e nel primo trimestre 2016 ha superato quota 760mila pacchi, cioè il 180% dei volumi e il 160% del valore in più rispetto al primo trimestre 2015. Più in dettaglio, tra le iniziative di Nexive a supporto della visione “Smooth Delivery” c’è per esempio RouteSmart, un nuovo software per ottimizzare i percorsi degli addetti alle consegne. Il sistema, spiega Nexive, unisce gli ultimi sviluppi tecnologici di cartografia satellitare (GIS) con potenti algoritmi di ottimizzazione delle attività dell’ultimo miglio. Riceve in input i volumi georeferenziati, elabora lo scenario ottimale in termini di produttività e restituisce i target per il giro di recapito, consentendo di calcolare l’itinerario in funzione del territorio e dei volumi da recapitare.
Altri elementi di Smooth Delivery sono la possibilità di pagare al momento della consegna tramite POS, per superare la resistenza al pagamento online; l’home delivery con possibilità di concordare orari comodi e consegna su appuntamento anche il sabato; e la possibilità di far leva sugli oltre 1200 punti di contatto Nexive sul territorio nazionale per consentire il ritiro fisico della merce e una più semplice gestione dei resi, ma non solo. L’obbiettivo di Smooth Delivery è fare in modo che la consegna diventi talmente fluida, eccellente e superiore alle aspettative che alla fine si arrivi a non parlarne più.
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